Le GNI Normandie publie en janvier 2019, un rappel des droits et des obligations des professionnels de la restauration
En matière d’affichage
L’affichage des prix est obligatoire tant à l’intérieur qu’à l’extérieur des établissements. A l’intérieur, des cartes et menus identiques à ceux figurant à l’extérieur doivent être tenus à votre disposition. A l’extérieur, la liste des menus ou la carte du jour doivent être affichée, pendant toute la durée du service, et au moins à partir de 11 h 30 pour le déjeuner et 18 h 00 pour le dîner. Doivent aussi être affichés les prix de cinq vins, ou de cinq boissons couramment servies, si le restaurant ne sert pas de vin (arrêté du 27 mars 1987).
Dans les établissements où est perçu un service, le prix affiché s’entend taxes et services compris. Il doit alors être indiqué la mention « Prix service compris ». Sur les menus, il doit être indiqué si la boisson, quelle qu’elle soit, est comprise ou non. Une note doit vous être remise en fin de repas. Elle doit indiquer clairement la date, le nom et l’adresse de l’établissement. Elle doit présenter les prix, taxes comprises, de chacune des prestations fournies.
Que pouvez-vous exiger en tant que consommateur ?
Vous pouvez :
- demander que l’on remplace un plat si vous estimez que le plat qui vous a été proposé n’est pas frais ou pas suffisamment chaud, etc. Vous pouvez, bien sûr, exiger la même chose pour le vin, notamment s’il est « bouchonné ». En revanche, si un plat commandé ne vous convient pas, pour une question de goût, le restaurateur est libre de le reprendre ou non et de vous servir un autre plat. S’il vous oppose un refus, vous serez tenu néanmoins de payer la note ;
- demander que l’on vous serve les plats tels qu’ils sont désignés à la carte ou au menu : par exemple, pas de limande sole servie pour de la sole, ni du surimi au crabe pour du véritable crabe, etc. ; refuser de déposer vos effets au vestiaire ;
- prendre un repas seul même si le restaurant est bondé : dans ce cas, vous serez contraint d’accepter la table que l’on vous proposera ;
- refuser de commander de l’eau minérale ou du vin : vous pouvez vous contenter d’une carafe d’eau ; celle-ci est gratuite;
- vous faire rembourser les frais de teinturier si vous êtes victime d’un incident de service ;
- vous faire dédommager si vous avez été victime d’un problème par suite d’une négligence ou d’une faute du restaurateur ou de l’un de ses employés. En cas de vol, par exemple (mais seulement si vous aviez confié vos vêtements au vestiaire de l’établissement), le restaurateur devra vous indemniser.
Que peut exiger le professionnel ?
- Il ne peut interdire l’accès de son restaurant à un consommateur pour un motif discriminatoire (religion, race, état de santé, mœurs, etc.), ou en raison de la présence d’enfants (article 225-1 du Code pénal). Sanctions prévues : trois ans de prison et/ou 45 000 € d’amende. Ces peines sont portées à cinq ans d’emprisonnement et à 75 000 euros d’amende lorsque le refus discriminatoire est commis dans un lieu accueillant du public ou aux fins d’en interdire l’accès.
- Le restaurateur a tout à fait le droit de compter un couvert pour chaque enfant, même si ceux-ci ne consomment pas, à condition, bien sûr, que le prix du couvert pour les enfants soit mentionné sur le menu ou la carte.
- Il n’est pas tenu d’accepter les animaux. S’il les accepte, il peut imposer la tenue en laisse dans la salle.
- Enfin, de nombreux restaurateurs proposent en semaine un menu « tarif réduit » qui disparaît souvent à 20h30. Ce menu ne peut vous être refusé que si cette précision d’heure ou de date est affichée à l’entrée du restaurant.
Que faire en cas de litige ?
En cas d’anomalie grave, intoxication alimentaire notamment, contactez immédiatement la Direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDSCPP) en préfecture. Ce service vérifie le respect des réglementations par les établissements de restauration. Parmi les infractions les plus fréquemment constatées, celles relatives à la qualité des produits alimentaires viennent en tête :
- hygiène et conservation des aliments : denrées avec des dates limites de consommation dépassées, congélation illicite ou avec du matériel inadapté, non-respect des règles de température et/ou absence de thermomètre dans les réfrigérateurs ou les chambres froides ;
- fausses mentions valorisantes sur l’origine (« régional », « fermier »), le type de fabrication (« maison », « du chef ») ou sur la nature même des produits (jambon pour de l’épaule).
Carafe et verre d’eau
Au restaurant, la carafe d’eau ordinaire en accompagnement du repas est inclue dans le prix du repas. Le cafetier en revanche n’est pas tenu de délivrer gratuitement un verre d’eau ordinaire. Il doit alors en informer clairement le consommateur en indiquant le prix pratiqué.
Dans un restaurant L’inclusion de la carafe d’eau dans le prix du repas découle de l’arrêté n°25-268 du 8 juin 1967 concernant l’affichage des prix. Le texte précise que le prix du repas comporte obligatoirement le couvert, à savoir le pain, l’eau ordinaire, les épices ou ingrédients, la vaisselle, verrerie, serviettes, etc., qui sont usuellement mis à la disposition du client à l’occasion du repas. En conséquence, le restaurateur ne peut pas facturer la carafe d’eau ordinaire en accompagnement d’un repas.
Dans un bistrot ou un café Le « verre d’eau gratuit » n’est absolument pas obligatoire dans un café (sauf en accompagnement d’un repas si le café sert des repas). Le cafetier n’est aucunement tenu de délivrer gratuitement un verre d’eau pour accompagner un café, par exemple. Le verre d’eau constitue une prestation spécifique et identifiée, au même titre que les autres boissons. Le cafetier doit alors informer le consommateur sur le prix de cette prestation (affichage du prix à l’extérieur et à l’intérieur de son établissement).
Le café
Les cafetiers accueillent leur clientèle au comptoir, en salle ou en terrasse et proposent des boissons courantes (café, boissons non alcoolisées ou alcoolisées…) ainsi que des plats du jour, des sandwiches, etc.
La publicité des prix L’affichage est obligatoire à l’intérieur et à l’extérieur des établissements : ► à l’extérieur : affichage de la liste des boissons et denrées les plus courantes, avec le volume servi et leur prix toutes taxes et service compris, au comptoir et en salle ; ► à l’intérieur : affichage du prix et du volume servi de la totalité des consommations, sur un document exposé à la vue du public et directement lisible.
Les consommations Les boissons détenues en bouteilles doivent être versées en présence du consommateur lorsqu’elles sont détaillées au verre. Les boissons détenues en bouteilles bouchées ou autres récipients hermétiquement clos et dont la vente n’est pas faite au verre doivent être présentées au consommateur en récipients intacts, ouverts en sa présence.
La note Les cafetiers sont tenus de remettre au consommateur une note au-dessus de 25 €. Mais, si le client la demande, il doit la remettre, même pour un montant inférieur.
Quels sont les droits et obligations du professionnel ? Les cafetiers n’ont pas le droit : ► de refuser de servir un simple café en terrasse ; ► d’apporter un demi-litre de bière si la commande concerne un « demi », car le « demi » français correspond à 25 cl de bière (cette mesure résulte du demi-setier parisien, ancienne mesure de capacité équivalente à un quart de pinte) ; ► de refuser de changer la consommation si celle qui est servie n’est pas suffisamment fraîche ou chaude ; ► de refuser de rembourser les frais de teinturerie si le client a été taché à cause du service ; ► de refuser de dédommager le client victime d’une intoxication, d’une blessure, ou de tout autre dommage par suite d’une négligence à l’occasion du service.
Les cafetiers ont le droit de refuser : ► d’utiliser le téléphone privé ou professionnel du café (ce n’est pas un service obligatoire) ; ► d’accéder au téléphone et aux toilettes pour les personnes qui ne consomment pas ; ► le verre d’eau « gratuit », mais la fourniture d’une carafe d’eau gratuite est obligatoire à l’occasion d’un repas.
Pour en savoir plus : consultez les fiches du GNI sur ces liens : HÔTEL RESTAURANT CARAFE D’EAU CAFÉ